Um processo de onboarding digital de qualidade é essencial para o sucesso de um serviço ou produto. Mas, para que isso aconteça, não basta somente digitalizar os processos que existem no papel.
Nos últimos meses, o contexto em que estamos vivendo sem dúvida acelerou a digitalização do comportamento de todos nós como consumidores. A adoção de tecnologias nas diferentes formas de consumo e nos meios de pagamento foi intensificada – e não apenas por quem já tinha afinidade com elas.
Segundo estudo feito pelo Instituto Locomotiva, houve aumento em 30% nas compras feitas por aplicativos no primeiro mês de isolamento social no Brasil. O destaque da pesquisa foi o crescimento entre dois grupos populacionais: pessoas com mais de 50 anos e consumidores das classes C, D e E.
Serviços financeiros, aplicativos de entregas e transporte, serviços de telefonia: esses são apenas alguns exemplos que hoje crescem em seus modelos digitais. E todos eles dependem de uma etapa muito importante para que possam ser escalados e para que alcancem sucesso como produto: o processo de onboarding digital.
É na originação da conta que o relacionamento entre empresa e cliente é iniciado e a experiência dele nessa jornada é ponto chave para que você possa conquistá-lo, engajá-lo e manter sua recorrência na utilização do serviço ao longo do tempo.
Justamente por isso, não basta “copiar e colar” o onboarding já existente no papel para os canais digitais. Na medida em que o comportamento dos consumidores muda, então, também os processos envolvidos na contratação e na gestão desses serviços precisam se atualizar – para serem cada vez menos “papelada” e cada vez mais experiência digital.
Um onboarding digital de qualidade não apenas digitaliza o que já existia, mas é desenvolvido a partir das novas tecnologias disponíveis (como biometria e reconhecimento facial, por exemplo), integra diferentes canais e permite uma experiência com o mínimo de atrito para seu cliente e o mínimo risco para a sua empresa.
Quer saber mais? Neste artigo vamos compartilhar boas práticas e apresentar nossa plataforma para este processo!
Como mencionamos, um onboarding desenhado para os canais digitais é essencial para conquistar e reter os clientes que possuem maior afinidade com a tecnologia, mas, principalmente, aqueles que não se encaixam nesse perfil e que, na maioria das vezes, desistem do processo pela dificuldade em seguir na criação da conta.
Pesquisa realizada pela Deloitte identificou que aproximadamente 40% dos consumidores abandonam processos de onboarding em canais digitais. Os principais motivos? Excesso de informações solicitadas, tempo para sua realização e dificuldade na jornada.
Por isso, um onboarding digital precisa considerar dois fatores principais:
A partir disso, compartilhamos alguns pontos essenciais para um processo de onboarding digital bem-sucedido.
A originação é o primeiro contato do cliente com o seu serviço financeiro. Oferecer uma experiência incrível, rápida e intuitiva vai determinar muito do que vem pela frente nesse relacionamento.
Nesta fase, também é preciso garantir uma sensação de tranquilidade e segurança ao seu cliente, afinal, ele está compartilhando informações pessoais como endereço e documentos. Além de oferecer o máximo de informações, com toda a clareza, sobre próximos passos e detalhes do contrato.
Com um bom processo de onboarding digital, não são apenas as métricas voltadas para número de contas abertas que melhoram, mas também aquelas relacionadas à taxa de utilização e à retenção dos clientes.
Sim, no onboarding digital o tempo importa muito. E não apenas na etapa de cadastro, na qual o preenchimento das informações precisa ser otimizado.
O tempo entre a finalização do cadastro e a liberação do uso do serviço, passando pela aprovação do usuário, faz muita diferença na taxa de utilização.
Tomando como exemplo um cartão private label, se o cliente puder sair da loja já com um cartão noname ou um cartão digital em mãos, aumentam significativamente as chances de ele já realizar a primeira compra com ele e, assim, seguir usando nas compras seguintes.
Acelerar o processo de cadastro, entretanto, não pode deixar brechas para erros de informações. Um endereço errado que significa o reenvio de correspondências, o e-mail incorreto que inviabiliza a comunicação com o cliente, o número de telefone incompleto que impede o envio de mensagens para engajamento ou a comunicação com o consumidor.
São variados os erros que podem acontecer nesta etapa e seus efeitos podem afetar muito o relacionamento com seu cliente.
Por isso, é importante não apenas viabilizar o preenchimento facilitado de informações (com formatação de campos ou integração de bases), mas também a validação em motores de prevenção à fraude e os protocolos mais seguros (como força da senha, por exemplo).
Quando falamos em riscos de fraudes e perdas, é importante lembrar que não é apenas a experiência do cliente que precisa ser o foco do onboarding, mas também a sua operação.
Ou seja, ao mesmo tempo que oferece a melhor jornada para quem contrata, é necessário tomar as precauções para evitar fraudes ou erros que possam representar custos operacionais no futuro.
Quais devem ser os pilares de uma solução para onboarding digital?
A partir das quatro frentes que citamos acima e considerando as etapas essenciais de um processo de originação de conta (coleta de dados, análise de dados e decisão), podemos associar os seguintes pilares para o desenvolvimento de uma plataforma de onboarding digital:
Foram esses os pilares que nos guiaram no desenvolvimento do Capana, uma plataforma completa e robusta para onboarding digital. Ela já foi implementada em 24 clientes Conductor, sendo utilizado em mais de 2,5 milhões de onboardings para diferentes perfis de consumidor e de solução.
Com base nas operações de nossos clientes, desenvolvemos o Capana buscando uma experiência simples e multicanal (via tablet, smartphone, totem de autoatendimento, app ou outros), com a possibilidade de customização de workflows e conexão direta com plataformas de parceiros, permitindo que faça parte da jornada a consulta a diferentes motores de prevenção à fraude, bureaus de crédito e recursos de Inteligência Artificial.
Nossa equipe visitou uma unidade dos Supermercados D’Avó para mostrar uma experiência de contratação e onboarding digital do Cartão Confiança, o cartão private label da rede. Utilizando o Capana, foi feita toda a etapa de cadastro pelo smartphone, em poucos minutos e, posteriormente, a entrega do cartão para o cliente.
Este é um exemplo de utilização da plataforma, que pode fazer a captação do usuário e a análise de crédito em diferentes canais e seguindo workflows customizados.
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